Dunia Rodríguez (Syntaxis Informativa).- Será verdad que nos pasamos de exigentes a la hora de pedir se nos cumpla adecuadamente con un servicio. Aunque se dice que el cliente siempre tiene la razón, ¿qué pasa a la hora de señalar y reconocer cuando las cosas no están bien?.

Esto viene a cuento luego de largas pláticas con las tres personas que conozco, pues descubro que en eso del servicio al cliente, fallamos como prestadores de servicios.

Cuando contratamos o pagamos por un servicio, estamos esperando que cumpla con las expectativas o las supere. Simple: un buen servicio es un ejercicio de ida y vuelta: quien lo pide debe recibir y pagar por lo ofrecido, quien lo ofrece debe cumplir cabalmente con su parte. Parece muy sin chiste este proceso, pero hay descuidos capaces de acabar con la pretendida luna de miel.

Hoy hablaré del servicio de lavandería, tema sobre el cual han versado las conversaciones y porque además de cliente también fui dueña de una hermosa lavandería, es decir, algo entiendo del negocio y la relación con cada uno de los clientes me dejó una valiosa experiencia.

La satisfacción no nace, se hace

El extravío de prendas y el mal olor en la ropa de cama, han sido los temas recurrentes en las charlas referidas, -aclaro las tres personas con quienes platico: nunca fueron mis clientas, porque viven en otra ciudad-.

¡Cómo! Me pregunto, si lo más confortable es meterte a la cama y sentir el olor fresco de unas sábanas limpias, así como la mullida suavidad de un edredón. Por ello, es inadmisible que una lavandería te entregue sábanas olorosas a humedad y a la hora del reclamo, la empleada responsabilice a otra encargada, pero no medie ni un reembolso ni un bono ni la mínima disculpa; nuevamente levanta el pedido y tres días después la entrega resulta igual: las sábanas apestan.

¿Regresarías al mismo lugar? ¿pagarías por algo mal hecho? ¿cuántas oportunidades somos capaces de sacrificar a cambio de un buen servicio? Tal vez ninguna, porque estamos pagando un servicio, en este caso de lavado y secado de ropa, mismo que no se está cumpliendo.

La satisfacción de un cliente no viene sola. Es resultado de una serie de factores como: calidad de los insumos, cumplimiento de fechas de entrega, cuidado de cada una de las prendas, atención respetuosa.

Sí, a la hora de reclamar, el cliente tiene la razón porque parte del ofrecimiento que le hace el prestador de un servicio.

El buen servicio no debe ser una declaración de intenciones, sino una tarea constante y comprometida que exige el perfeccionamiento continuo de cada parte del proceso.

Los negocios por grandes o pequeños que sean se deben a los clientes, de ahí que procurar su satisfacción empieza por cumplir a cabalidad lo que ofrecemos, no sobrepometer, reconocer las fallas y corregirlas, porque nadie regresa a donde lo tratan mal ni paga por incumplimientos… ¿o sí?(STX/DR/Ciudad de México, enero 28, 2019).